最佳在线聊天

在线聊天软件允许网站访问者从公司的客户服务代理、销售代表或虚拟助理处获得实时响应。这些产品通常作为小部件部署在企业网站的底角，并且可以在用户单击小部件时激活。或者，弹出式聊天窗口可以提示用户开始对话。

在线聊天解决方案可用于各种环境，包括客户服务、技术支持、销售和营销。大多数情况下，企业实施实时聊天为网站访问者提供一个直接渠道来接收实时客户支持。例如，实时聊天代理可以帮助访问者进行网站导航或回答有关企业产品或服务的问题。在线聊天也是潜在客户生成的有效方法。当网站访问者有兴趣购买产品或服务时，可以使用在线聊天将他们与销售代表联系起来。如果代表不可用，实时聊天小部件包括一个潜在客户捕获表格，以收集潜在客户的信息，以便销售人员可以尽快跟进他们。

尽管网站上存在 24/7 的实时聊天窗口，但这并不意味着企业需要他们的代理全天都可以回答查询。离线模式允许网站访问者提交问题或疑虑，当在线聊天恢复在线时，这些问题或疑虑可由聊天机器人或代理处理。在线聊天通常作为公司的第一道防线，以帮助聊天代理回答快速问题并以有组织的方式升级更深层次的问题。这些产品的目标是提高代理和客户的效率。

存在哪些类型的在线聊天软件？

纯文本解决方案

纯文本在线实聊天软件允许代理和客户通过文本形式进行交流。通常，将通过一个弹出式聊天窗口与客户联系，该窗口有助于发起对话。

语音或视频解决方案

除了文本之外，具有视频或语音功能的实时聊天软件允许与客户进行更加个性化的对话。视频聊天对话对于需要视觉表示的复杂问题特别有用。面对面的视频对话并不是视频和语音实时聊天的唯一功能；用户可以启用屏幕共享以直观地传达难以通过文本解释的问题。

在线聊天功能可能因产品而异。在为企业考虑在线聊天解决方案时，重要的是要考虑哪些功能对特定用例最有利。以下是实时聊天软件中的一些核心功能：

分析：与在线聊天分析相关的报告使管理员能够深入了解客户服务指标，例如支持响应时间、整体支持绩效和客户满意度。这些洞察力有助于管理者了解客户体验和团队绩效的高低。

访客监控：实时访客监控跟踪访客在网站上的位置以及他们在某个网页上停留的时间。这些洞察力让您了解访问者在网页上的哪些位置被吸引，甚至可以帮助产生潜在客户。

回复模板：对于常见问题，预设回复非常有效。一旦出现常见问题，代理就可以准备好发送响应。

品牌：由于公司网站上存在在线聊天，因此小部件和对话窗口必须与公司的品牌和网站设计相匹配。为此，在线聊天产品提供可定制的设计选项来更改应用程序的颜色和图像。品牌定制功能确保为客户提供无缝的品牌体验。

客户反馈：在在线聊天对话之后，客户可以对对话进行评分并分享他们的问题是否得到充分处理的反馈。经理可以使用此反馈来进一步了解代理的工作质量。

主动消息：虽然在线聊天已经是一种平易近人的资产，但它有助于网站访问者收到友好的弹出式问候提示，让他们知道他们被邀请随时聊天。主动信息是吸引访客与公司交流的一种平易近人的方式。

集成：在线聊天产品应与公司的技术堆栈无缝集成，以确保在聊天对话中共享的信息可跨部门使用。与 CRM 软件的集成对于在支持对话期间存储和访问客户信息以及为潜在客户生成添加新联系人非常重要。在线聊天通常与其他客户服务解决方案（尤其是帮助台）集成，以改善全渠道客户体验。

许多在线聊天软件解决方案还将提供以下功能：

• 具有应用内消息功能的在线聊天软件
• 具有潜在客户开发功能的在线聊天软件
• 具有知识库功能的在线聊天软件
• 具有针对性电子邮件功能的在线聊天软件
• 具有协同浏览功能的在线聊天软件

所有类型的企业都受益于使用在线聊天软件来提供即时且平易近人的客户支持。使用在线聊天可以使座席和客户的客户支持更加高效，原因如下：

客户参与：在线聊天是客户接触公司的一种简单且易于访问的方式。与公司只提供电话和电子邮件支持相比，客户更有可能参与，因为它很方便。

实时支持：通过在线聊天，网站访问者无需等待很长时间即可获得简单问题的答案。如果没有长时间的周转，访客更有可能与公司互动，因为他们知道他们的时间没有被浪费。相比之下，通过电子邮件或社交媒体提交的查询具有不可预测的响应时间。由于问题得到快速回答，座席的工作效率更高，并且可以通过更多查询。

提高效率和生产力：与电话通话相比，在线聊天相对便宜，客户和座席的工作量也更少。此外，可以轻松地在不同的在线聊天对话之间进行多任务处理，从而在更短的时间内获得更多支持。由于在线聊天需要阅读和打字，因此消息之间的对话有更多的停机时间。这允许客户服务代理同时执行多项任务并处理多个聊天窗口。根据正在进行的对话数量，代理还可以在处理在线聊天对话时利用停机时间与另一位客户通电话。

潜在客户生成：实时聊天对客户来说是平易近人的，因此它是开始销售对话的一种简单方式。在线聊天的非正式性使客户的销售对话更加舒适，因此这是一个促成销售的好机会。

直接与客户沟通的专业人员，例如客户服务团队和销售团队，使用在线聊天与客户即时聊天或收集客户与客户服务代理的对话数据。

客户服务：客户服务团队使用在线聊天软件与使用该功能提出问题或表达疑虑的网站访问者进行交流。如果需要升级任何投诉，聊天代理可以使用路由功能将对话转移给经理。在为客户服务购买在线聊天解决方案时，企业应记住寻找与公司现有支持软件集成的产品。

销售：销售团队可以利用在线聊天软件来产生潜在客户。由于买家通过使用实时聊天功能发起对话来表达对公司的兴趣，因此这是引发销售对话的绝佳机会。如果一家公司想要实施在线聊天以加速销售并提高转化率，那么找到与 CRM 或记录系统集成的产品非常重要。

与在线聊天软件相关的软件

可与在线聊天工具一起使用的相关解决方案包括：

帮助台软件：帮助台软件为客户服务团队提供票务系统，以组织和响应有关公司产品或服务的查询。传统上，服务台通过电子邮件和 Web 表单接收客户查询，但这些解决方案通过整合社交媒体、在线聊天、短信和呼叫中心技术等其他渠道，越来越多地支持全渠道客户服务。因此，许多帮助台解决方案都包含实时聊天工具。

客户自助服务软件：客户自助服务软件为最终用户、潜在客户或客户提供了一个无需客户支持代表协助即可访问信息和执行任务的平台。客户自助服务可以采用多种不同的形式，可能包括聊天机器人、智能虚拟助手、知识库、常见问题解答和社区论坛。

社交客户服务软件：企业使用社交客户服务软件通过社交网络和社交信使应用程序为客户提供帮助。这些解决方案从社交媒体收集客户查询并将其分配给支持团队成员。实时聊天软件允许客户在访问公司网站时获得支持，而社交客户服务使支持团队能够主动响应客户的投诉或问题。一些实时聊天工具提供将聊天交互转移到社交消息平台的能力，因此可以在客户的首选平台上继续对话。

对话式营销软件：实时聊天工具可以与对话式营销软件集成或包含其功能。对话式营销通过在整个购买过程中识别并与潜在客户互动来帮助企业提高转化率。这些产品通过将合格的潜在客户转移给销售代表或在客户尚未准备好购买时促进后续对话来加速购买过程。

聊天机器人软件：聊天机器人，通常被称为虚拟代理或虚拟助手，用于代替人类执行特定任务或根据书面或口头请求提供信息。实时聊天、帮助台或联络中心解决方案等客户支持工具可能已经将聊天机器人作为与客户打交道时的第一道防线。

尽管可以相对快速地实施在线聊天软件，但采用这些工具可能会带来额外的挑战。在购买在线聊天软件之前，企业必须确保有计划在潜在问题出现之前解决它们。

支持请求的增加：自然，为客户增加一种即时且可访问的方式与业务联系将导致支持请求和对话的涌入。为避免企业的聊天支持团队不堪重负，公司可以逐步推出在线聊天产品。用户可能还希望随着时间的推移向更小的客户群开放它，而不是一次全部开放。

员工培训：客户支持的很大一部分是同情客户。即使是简单的查询，通过在线聊天让座席变得友好和平易近人也很重要。语气有时难以通过文本阅读，因此网站访问者很容易误解来自支持代理的消息。应该对代理进行培训，了解如何以文本形式表达同理心，以防止任何语气假设。

垃圾邮件或不适当的消息：虽然可接近性通常被认为是有益的，但它打开了涉及不适当或不相关消息的潜在场景的可能性。幸运的是，许多在线聊天产品都有垃圾邮件过滤器或阻止功能，它允许代理区分真实消息或阻止攻击性客户。

任何拥有网站的企业都可以使用在线聊天软件。这些产品对各种规模的公司都有好处，从小型企业到大型企业。但是，有几种类型的企业特别适合在线聊天。

电子商务：电子商务品牌和任何在线销售产品的企业都应考虑购买在线聊天解决方案。当客户浏览电子商务网站时，他们可能会遇到技术问题或对特定产品规格、运输或退货政策有疑问。实时聊天为企业提供了立即回答客户问题的机会，从而增加了客户完成购买的机会。

服务：在线聊天对服务行业的企业非常有益，尤其是银行、医疗保健、房地产、旅游和酒店业。对于这些行业而言，卓越的客户服务对于业务的成功至关重要。在线聊天为客户和潜在客户提供与企业的即时连接，以便他们可以快速解决问题或回答他们的问题。

在线聊天软件的需求收集 (RFI/RFP)

无论公司是第一次购买在线聊天解决方案还是寻找替代品，第一步都是定义产品必须满足的要求列表，以使业务最高效。这些要求将帮助买家缩小要考虑的产品清单。

首先，买家必须评估对在线聊天软件的需求，并提出以下问题：

• 谁最常使用该产品？
• 我们需要多少用户（或座位）？
• 它会用于客户服务或技术支持吗？
• 销售团队会使用它来产生潜在客户或指导客户的购买之旅吗？

此时，列出对使用该产品的团队最有用的功能也很重要。为了改善客户自助服务并腾出团队成员的时间，公司可能需要一种可以自动化工作流程的产品，以在无需人工协助的情况下解决客户问题。购买者必须考虑产品是否应该与他们的业务使用的任何其他软件集成，例如 CRM 或帮助台。

比较在线聊天软件产品

创建一个长列表

根据需求列表，买家应创建一个不超过 10 种满足业务需求的产品的长列表。咨询在线评论网站是开始长列表的好方法。SaaSBase拥有数千个软件类别。

创建一个简短的列表

在咨询客户评论并创建一长串实时聊天软件产品之后，公司必须开始消除对其业务不起作用的选项。最简单的方法是首先消除超出预算的产品。小型企业或初创公司应查看每种产品的定价计划，以确定随着公司规模的扩大，该产品是否仍然可以负担得起。在这一点上，买家还应该淘汰不提供所有必需功能的产品。

进行演示

一旦准备好大约三到五种产品的简短清单，公司就应该开始与供应商联系以安排演示。演示让买家可以更仔细地了解每个实时聊天解决方案的功能和易用性。这也可能是第一次有机会了解每个供应商的入职风格和服务水平，并确定他们是否有帮助和善于沟通，以及他们是否过于关注销售宣传。

在线聊天软件的选择

选择一个选择团队

公司的软件选择团队应该已经包括一个项目经理，负责从头到尾管理整个过程，以及一个执行发起人，以确保公司决策者的支持。自然，选择团队还应包括几名将每天使用在线聊天的员工，例如销售代表或客户服务代理。

谈判

在签订合同之前，买家应确保以最优惠的价格进行谈判，并询问他们的企业可能有资格获得的任何折扣。这也是讨论实施和入职服务以及付款计划的时候。

最终决定

最后，是时候决定使用在线聊天软件并签署虚线了。在购买后的几天和几个月内，买家必须监控公司在新产品方面的进展。实时聊天是否按预期工作？用户是否完全采用了所有功能？产品会随着公司的成长而扩展吗？如果对这些问题中的任何一个的回答为“否”，则买方应考虑向卖方提出疑虑。如果他们无法解决这些问题，可能是时候寻找替代方案了。

屏幕共享

有时，使用视觉效果更容易提出问题。为了帮助防止沟通不畅，屏幕共享允许客户向支持代理展示他们问题的基础，而不是通过文本进行交流。由于输入问题对于复杂问题可能是一个漫长的过程，因此屏幕共享可以帮助节省时间并防止客户和座席感到沮丧。

自动化

使用聊天机器人和自动响应来解决简单的客户问题意味着无需让座席 24/7 全天候在线。随着人工智能在帮助企业自动化流程方面变得更加可取，实时聊天供应商继续为其产品添加智能响应和自动化工作流程等功能。这些选项可确保客户随时获得帮助，保持客户满意度并持续产生潜在客户。