最佳CRM

CRM 软件将所有客户和潜在客户数据整合到一个工具中，增加了客户交互的可见性。CRM 是任何成功的销售组织的中心，是存储所有数据、交互和注释的数据库。组织使用 CRM 系统来确保在整个客户生命周期中可以根据需要轻松定位、分类和修改联系和交互数据。联系人可以分层存储在单个公司或组织下，为销售团队提供与潜在客户或客户的所有相关员工交互的整体视图。

CRM 代表什么？

CRM 代表客户关系管理，指的是企业如何管理与客户或潜在客户的关系。这是首字母缩略词的原始和最被接受的含义，但是有些人还使用 CRM 来表示客户保留管理——它可以指软件或业务实践。

存在哪些类型的 CRM 软件？

行业特定的 CRM 软件

CRM 可以迎合各种不同的行业。例如，有针对公共关系或公关 CRM 软件、金融服务 CRM 软件、抵押CRM 软件等的 CRM。从这个意义上说，如果买家正在寻找适合其特定行业的 CRM，那么它就是有可能找到可以满足他们个人需求的 CRM。

多合一CRM解决方案

大多数 CRM 解决方案属于与行业无关的产品，其目的只是帮助企业管理他们的客户关系、客户联系信息和客户交互，然而，市场上出现的多合一 CRM 解决方案部分是由于小型企业对 CRM 应用程序的需求增加。这些一体化解决方案提供了一系列与客户相关的集成功能，对中小型市场公司具有吸引力。

CRM 软件专门提供与销售相关的功能，例如联系人、客户和管道管理。这些功能通常足够强大，可供大型销售团队使用，具有高级报告功能和用户仪表板。这些产品通常面向中型市场和企业销售组织销售和使用。

一体化 CRM 产品提供了一系列复杂性各不相同但旨在帮助小型企业管理其网站上的客户交互的集成功能。除了网站管理和数字商务工具等其他功能外，这些功能还包括传统的 CRM 功能，例如潜在客户管理或简单的电子邮件营销。

CRM 软件产品作为独立平台或一系列以销售为中心的模块提供。这些模块包含销售人员自动化功能并相互集成以形成统一的解决方案。其他功能，例如营销自动化和客户支持，通常与独立的 CRM 系统分开实施。

多合一 CRM 产品作为一个集成系统进行打包和销售，内置工具旨在解决广泛的业务问题。这些产品通常用于替代传统的 CRM 产品，并且还可以替代对不同系统（如 ERP、HCM 和会计软件）的需求。

以下是 CRM 软件中的一些核心功能，可以通过多种方式帮助用户：

客户和联系人管理：CRM 的核心功能之一是广泛的客户和联系人管理。联系人管理功能允许用户按关联的帐户对联系人进行排序。这允许用户拥有关键联系信息，例如任何给定公司的各种角色的电话号码和电子邮件地址。这样，如果有人想联系产品营销经理甚至公司的 CRO，他们可以快速参考与该帐户关联的联系人。

机会管理：CRM 软件的另一个核心功能是机会管理。这使用户可以跟踪各个阶段的销售机会，预测关闭机会的可能性，记录客户的痛点和需求，并跟踪机会报价。随着机会通过各个阶段，用户可以为交易关闭分配一个百分比机会，并标记帐户续订是否有丢失的风险。这将突出对销售人员的号召性用语，并提醒他们他们可能需要解决任何客户问题，以增加他们签署交易的可能性。此外，在机会部分，销售人员可以根据交易的进展情况为交易分配报价。这有助于销售人员向潜在客户提供准确的报价，并预测本财政年度的收入。

最后，随着交易的进行，用户必须认真记录客户需求，这一点至关重要。例如，如果进行了呼叫，并且潜在客户指出了他们的痛点以及对他们最重要的内容，则用户可以将其记录在 CRM 的机会页面中。这使销售人员能够满足他们的需求并增加完成交易的可能性。

潜在客户管理：潜在客户管理功能是 CRM 的另一个核心功能，可以帮助为企业带来更多收入。当潜在客户过滤到公司时，无论是来自事件、在线表单还是跟踪在线访问者，CRM 都可以自动存储潜在客户的联系信息并提供额外的功能来帮助寻找潜在客户。例如，CRM 通常提供潜在客户评分功能，根据各种因素（包括潜在客户与企业网站的交互方式）自动确定要追逐的最佳潜在客户。如果潜在客户访问了某些页面或下载了某些资源，这可能是他们正在寻找什么产品或解决方案的一个很好的指标。

此外，CRM 可以过滤重要的人口统计数据，并可以轻松地可视化潜在客户信息，例如职位、公司规模、公司收入等。这进一步使得更容易过滤掉企业不应该浪费时间追求的潜在客户。

销售分析仪表板：CRM 软件有助于为销售部门显示各种分析。这些销售分析显示历史销售数据，可以帮助展示哪些销售活动导致了赢得交易。这可以包括客户细分、盈利能力分析、团队绩效等。

跟踪客户互动：CRM 的核心优势在于跟踪客户互动。这包括电话、电子邮件或面对面会议等互动。销售人员可以跟踪客户和潜在客户在购买周期中的位置，以确定适当的联系水平以及追加销售或参与的机会。这种公司与客户互动的全貌视图确保公司内的任何人都可以在任何给定时间了解客户关系的位置。

改进的组织：CRM 为用户提供组织内所有部门之间客户交互的 360 度视图，增强协作并确保单一、知情的客户体验。将所有客户联系信息和互动放在一个空间中，可以轻松访问有关客户的所有信息，从而改善客户关系。

除了存储更多客户信息外，CRM 还可以保存所有对业务感兴趣的潜在客户的列表。在网站上填写表格的客户可以自动上传到 CRM，该 CRM 将组织联系方式、公司、公司规模以及有关潜在客户的更多信息。

增加收入：实施 CRM 的最终目标是增加销售收入。通过获得有关客户痛点的更详细信息，企业将更好地了解潜在客户必须解决的需求。这使企业能够完成更多交易并获得更多收入。

对账户状态的共同理解：大型公司面临的最大挑战之一是提供每个账户状态的一致记录。拥有许多接触点（包括销售、供应、产品定制等）的公司都必须有一个真实的来源来了解为给定客户帐户提供的服务水平。CRM 软件提供可重复且可靠的工作流程管理，以确保根据客户的帐户状态准确确定客户的优先级。

B2B 公司的大多数员工会经常访问 CRM。这是因为它包含客户信息，例如电子邮件地址、职位、社交媒体帐户和其他关键收入数据。但是，以下是可能会更频繁地使用 CRM 软件的团队：

销售和业务开发团队：CRM 传统上是一种销售工具，为销售代表和管理团队提供他们在整个销售过程中所需的信息和见解。客户或潜在客户的 360 度视图可帮助销售团队做出更明智的销售决策。这些工具增加了组织并简化了跟踪客户信息，让销售人员专注于销售。

业务开发代表可以开始与潜在客户的互动，并在 CRM 中记录所有笔记和对话。从那里，当他们准备好参与或购买时，很容易将潜在客户移交给新的销售帐户所有者。销售代表可以立即访问到该点为止的客户历史记录，从而在对员工时间或资源的影响最小的情况下赶上他们的步伐。

销售经理和领导者还可以从 CRM 的报告和记录保存功能中受益，了解哪些团队成员正在实现目标、有风险的客户等等。

营销团队：成功的销售和营销团队协同工作，沉浸在公司的 CRM 中将有助于营销更好地支持他们的销售伙伴。查看每个潜在客户和机会有助于为营销活动提供信息，让营销人员深入了解销售渠道和机会。

在 CRM 中，联系人可以按照他们在管道中的进度进行组织。这种客户视图让营销人员可以针对不同的通信对目标进行细分。此外，当营销工作确定潜在客户资格时，他们可以将这些潜在客户及其分数直接传递给 CRM 工具。

客户服务团队：客户服务和成功团队可以在 CRM 中跟踪他们与客户和潜在客户的互动，全面了解客户如何与公司内的所有部门互动，而不仅仅是销售。这使任何员工都可以了解他们的客户可能遇到的问题或疑问，并使团队之间能够进行沟通，以确定谁应该潜在地跟进联系人。一些 CRM 工具甚至与帮助台软件集成，自动将客户交互拉入 CRM 并避免手动更新的需要。

与CRM软件相关的软件

有许多类型的软件可以与 CRM 结合使用。这可以包括 ERP 系统、营销自动化工具、商业智能工具或任何包含公司数据的软件。如果企业已经在软件中存储了有价值的信息，那么将这些数据集成或迁移到 CRM 会很有用。除此之外，以下是可与 CRM 结合使用以提高 CRM 有效性的工具列表：

销售分析软件：销售分析系统通常在销售人员自动化和其他 CRM 系统之上实施，并使用现有数据来揭示洞察力，尽管有些系统既可用作 CRM 记录系统，也可用作分析工具。

潜在客户匹配和路由软件：潜在客户匹配和路由软件会自动将新潜在客户匹配到 CRM 中的正确客户记录，然后根据组织的区域映射将这些潜在客户路由到正确的销售人员。虽然一些 CRM 具有执行此操作的本机功能，但大多数都以最小容量执行线索到帐户匹配，这就是实施独立的线索到帐户匹配和路由解决方案非常有用的原因。

提案软件：提案软件旨在简化和自动化销售业务的提案和提案请求 (RFP)流程。提案软件与 CRM 很好地配合使用，可以轻松地从 CRM 中提取产品和客户数据并简化提案流程。

CPQ 软件：销售部门使用 CPQ 软件来加快销售流程，同时提高报价准确性和客户关系。在销售周期的某个时刻，客户会要求粗略估计某些产品的成本。CPQ 软件可以自动生成报价，从而更容易为潜在客户提供快速答复，从而加快完成交易所需的时间。将 CPQ 软件集成到 CRM 中可以将所有这些信息集中在一个地方，使销售人员更容易完成交易。

大量功能：CRM 可以包含有用的功能，例如潜在客户管理自动化、分析、电子邮件管理等。然而，企业经常忽略这些额外的功能，并严格关注 CRM 的机会管理和联系人管理方面。虽然这些应该是 CRM 的主要关注点，但该软件确实可以作为许多其他业务流程（如营销、客户服务、销售预测等）的一站式解决方案。

很可能企业也为所有这些附加功能支付了巨额费用，因此利用它们至关重要。为了更加了解 CRM 可能提供的许多功能，访问所选特定 CRM 的在线知识库会很有帮助。这可以包括有关如何访问有用功能的视频和教程。

过时的信息：CRM 旨在充当联系信息的存储库。但是，使这些信息不断更新可能具有挑战性，尤其是当联系人更改公司或电子邮件时。为了解决这个常见问题并删除过时或重复的联系人，用户应该定期清理 CRM。

变更管理：员工很难改变他们的工作习惯以适应 CRM。CRM 的规模可能很大，并且有无数的特征和特性需要弄清楚。一些员工可能会选择使用 Excel 表格和笔记来保持联系管理的旧方式。因此，公司应该有几个资源经理，他们可以帮助回答问题并指导新员工与新的 CRM 建立成功的关系。这一切都始于扎实的入职培训和持续的培训。

每家拥有一长串客户并且需要更好地组织客户联系信息的公司都可以从 CRM 中受益。无论行业是汽车行业还是食品和饮料行业，每个企业都可以利用 CRM 来管理销售渠道并记录客户互动的帐户。虽然大多数行业中的大多数企业都可以利用 CRM，但不同的企业规模可能有不同的需求。以下是主要的三个企业规模存储桶及其 CRM 需求。

小型企业 CRM：通常，较小的公司需要易于学习并提供各种高级功能的 CRM 软件。小型企业可能还想考虑实施 CRM 一体化解决方案，而不是独立的 CRM。这些工具通常面向希望将更轻量级的 CRM 和营销自动化功能整合到单个工具中的小型组织。

中端市场 CRM：中端市场企业在 CRM 方面通常处于转型期——他们已经超越了他们的入门解决方案，但还没有准备好使用可能比他们提供更多功能或更高成本的企业级工具认为有必要。许多中端市场成长型企业发现自己将轻量级工具推向了极限，甚至超越了极限，不想采用更重的解决方案。但这阻碍了他们发展 CRM 战略的潜力。可扩展性是中型市场企业 CRM 最重要的功能之一。

企业 CRM：有很多适合企业业务的 CRM 工具。较大的公司通常有更多面向客户的部门，这导致他们寻找一种工具来处理更复杂的用例并可以扩展到成千上万的用户。与其中一些系统的权衡是它们可能需要更长的时间来实施并且需要更多的培训。这些工具通常是高度可定制的，但这些定制需要时间和开发人员资源。企业公司通常至少雇用一名 CRM 管理员来支持跨团队的问题和需求。

CRM 软件的需求收集 (RFI/RFP)

CRM 软件的需求收集对于确保企业正在实施满足其所有需求的产品至关重要。为此，企业必须评估以下关键需求：

比较 CRM 软件产品

创建一个长列表

通过消除不提供关键功能的软件选项来创建长列表。要为 CRM 列出长长的清单，买家应该查看以下功能并确定哪些产品提供了必要的功能：

• 联系人管理
• 销售业绩管理
• 销售协作
• 销售预测
• 潜在客户管理
• 潜在客户分配规则或潜在客户路由
• 自定义管道
• 产品级报价
• 营销线索管理
• 邮件列表管理
• 电子邮件列表细分
• 活动管理
• 社交媒体管理
• 活动营销和网络研讨会
• 潜在客户生成跟踪
• 领先评分
• 与营销自动化软件集成
• 营销投资回报率分析
• 伙伴关系管理
• 文档和内容管理

创建一个简短的列表

一旦买家从上面的以下功能中缩小了他们的列表，那么获得更具体的要求就很重要了。例如，如果一家公司正在寻找适合特定行业（如制造业或非营利组织）的功能，那么可能会有针对他们的行业特定 CRM。在寻找特定行业的 CRM 时，买家可以评估SaaSBase上的许多专业 CRM，包括PR CRM 软件、非营利 CRM 软件、建筑 CRM 软件、金融服务 CRM 软件、抵押 CRM 软件和房地产 CRM 软件。

进行演示

演示是购买过程中最重要的阶段之一。这使买家可以通过实际的产品演示来查看产品是否符合所有要求。为确保演示顺利运行，用户必须确保供应商事先具备所有要求，以便他们能够正确展示其功能。企业应要求供应商展示的一些用例如下：

工作流程改进：CRM 如何改进现有的联系人管理工作流程。这种 CRM 是否会使流程更快、更高效？

适应性：用户适应这个新软件的难度有多大？他们能否展示一个不熟悉的用户熟悉该软件是多么容易？

线索信息收集：在软件中快速查找信息的难易程度。如果用户正在寻找联系人或潜在客户，那么该软件的直观性如何才能将他们快速引导至他们正在寻找的内容？

CRM软件的选择

选择一个选择团队

CRM 是企业中大多数销售和营销流程的支柱。因此，选择正确的 CRM 软件是一个重大决定，而且成本可能很高，因此企业需要确保他们有正确的利益相关者参与，以帮助做出最佳决策。CRM 软件的选拔团队至少应包括 CRO，以及来自企业销售团队、客户成功团队和营销团队的经理。这些似乎是最常使用 CRM 的团队，他们应该对 CRM 软件的所需功能有最多的投入。

谈判

在购买阶段进行谈判时，建议始终从许可证和功能方面的小事开始。如前所述，许多用户最终为他们不需要的 CRM 中的额外许可证或功能付费。在这次谈判中，供应商将试图说服买家，如果他们批量购买，他们可以提供更多功能或许可证的折扣，但大多数企业不需要这个。如果企业最终需要更多许可证，他们总是可以根据需要添加。请记住记录对您公司的用户影响最大的功能和应用程序，并且不要过度承诺。

除此之外，选择团队应始终努力将实施和持续支持费用包含在成本中。这样，如果需要任何持续的支持，那么企业可以随时联系他们的客户成功或支持代表。

最终决定

在进行谈判阶段后，最终决定需要选拔团队中的每个人的支持。确保满足所有要求并且所有相关人员都支持最终决定非常重要。

有多种因素会影响 CRM 的前期成本和持续成本。对于前期成本，企业将支付设置、任何自定义集成和培训费用。持续成本是实际使用 CRM 的订阅成本。CRM 通常以订阅模式运行，这意味着用户将按月或按年支付使用 CRM 的费用。CRM 的订阅模型通常设置为按用户或按联系人模型。

标准化CRM报价：如果企业对CRM没有特殊的需求，那么可以选择标准化的CRM。这种CRM系统是有一套准确报价的，企业付费购买之后就能使用，不需要做任何的定制开发。拿业内比较有名的品牌Zoho CRM来说，标准版的价格是¥1,000/用户/年（按年计费），其他版本的价格可以查阅Zoho CRM报价。

非标准化CRM报价：不同行业的CRM解决方案的报价都是不同的，而同一个行业的解决方案价格会比较近似。

投资回报率 (ROI)

以下是根据截至 2022 年 1 月审查数据得出的预计 ROI 时间细目：

• 55% 的买家在 6 个月或更短时间内看到投资回报率
• 24.5% 的买家在 7-12 个月内看到投资回报率
• 6% 的买家在 13-24 个月内看到投资回报率
• 5% 的买家看到 24-36 个月的投资回报率
• 7.5% 的买家尚未实现全额回报

CRM软件是如何实施的？  

根据截至 2021 年 1 月 26 日，66% 的用户能够在不到一个月的时间内实施并使用 CRM 软件。虽然这些数据很有前景，但实施 CRM 软件可能是一个具有挑战性的过程，因为它是公司内如此重大的投资和高度利用的工具。出于这个原因，企业应该建立一个利益相关者团队，负责实施软件并完成整个过程。

通常，此过程分为几个关键阶段：软件安装、过程审查和需求分析、设计、配置和集成、培训和实施后支持。

谁负责 CRM 软件的实施？

由于 CRM 是每个企业销售战略不可或缺的一部分，因此拥有少数可以帮助实施的专家非常重要。这些专家应包括一名项目经理、一名应用程序分析师、一名应用程序开发人员、一名 QA 测试工程师以及至少两名来自销售领导团队的成员。

项目经理将帮助确定最后期限，以便及时满足实施时间。应用程序分析师可以帮助将数据从任何以前的软件迁移到 CRM，应用程序开发人员可以帮助对 CRM 进行任何定制。QA 测试工程师可以帮助领导任何测试工作，并提供及时、相关和有意义的反馈。最后，销售团队的领导可以谈论他们认为重要的或解决方案中缺少的任何可能有助于他们管理的销售团队的功能。

CRM 软件的实施过程是什么样的？

实施过程首先要写出详细的计划，说明何时完成实施过程中的某些步骤。这通常由项目经理完成，分为四个关键阶段。这四个阶段包括用户培训和参与、数据迁移、测试，然后最终上线。在启动实施流程之前，必须通知相关员工企业正在启动新的 CRM，以便他们有机会就这将如何影响他们的日常运营提出任何问题。

何时应该实施 CRM 软件？

许多公司可以从快速实施 CRM 系统中受益，但需要经过深思熟虑的规划才能使变革取得成功。只有在完成上述步骤后，才应实施 CRM。考虑到这一点，企业应该预计这个过程至少需要几个月的时间才能最终与 CRM 一起使用。即使在实施之后，也应该有现成的资源，以便用户可以接受额外的培训或减轻他们在使用 CRM 时遇到的任何挑战。

潜在客户匹配和路由

潜在客户匹配和路由使企业能够在其基于客户的策略中更全面地了解潜在客户和参与情况，并以更快的速度跟进捕获的潜在客户。这是销售组织日益增长的需求，因为许多企业发现很难快速路由潜在客户，甚至经常发现在他们的 CRM 中过时的重复潜在客户。潜在客户匹配具有强大的功能，可以识别重复的潜在客户，并确保在同一个人已有联系人时不会将它们导入 CRM。

人工智能和CRM

手动任务的自动化可以为工人节省大量的体力劳动时间。事实上，甚至还有一种单独类型的软件用于自动化手动销售任务，称为AI 销售助理软件。AI 销售助理通常与其他程序一起工作或与现有的 CRM 软件集成，有时甚至内置在 CRM 中。AI 销售助理可以自动执行手动任务，例如潜在客户资格和跟进、管道管理、预测、会议安排和数据输入。